end Les missions et les activités s’exercent dans le cadre déontologique de la médiation sociale (confidentialité notamment), en référence à la charte visée par le comité interministériel des villes du 1er Octobre 2001 et à celle définie dans la norme AFNOR "cadre du métier de la médiation sociale". Objectifs de la formation Chartede référence de la médiation sociale. Année de publication : 2010. Territoire : National. Thématique : Médiations - Intervention sociale. Type de publication : Document à visée Lesdifférents modes d’intervention de la médiation sociale sont analysés pour la premières fois dans le rapport de Claude Brevan et Paul Picard, remis Ministère délégué à la Ville, Claude Bartolone. 2001 Un groupe de travail interministériel, sous la présidence d’Yvon Robert, élabore la charte de référence de la médiation sociale qui définit le cadre déontologique du 1Depuisla naissance de la médiation sociale à la fin des années quatre-vingt, malgré les nombreux travaux qui ont accompagné son développement (référentiels métiers, principes et charte de déontologie, guide d’évaluation de l’utilité sociale, mesure des coûts évités, etc.), force est de constater que le métier n’est toujours pas reconnu pleinement. Del’apparition des premières médiatrices sociales et culturelles en Île-de-France, à la fin des années 1980, jusqu’à la reconnaissance d’un métier via la création d’une norme, Bénédicte Madelin, membre de la Fédération des associations de médiation sociale et culturelle d’Île-de-France, retrace l’histoire de la médiation sociale, analyse les transformations à l Vay Tiền Trả Góp Theo Tháng Chỉ Cần Cmnd. 1La médiation est un phénomène très ancien existant dans de nombreuses cultures. Attribuée jadis aux sages de la communauté, elle devient à l’heure actuelle un métier hautement spécialisé, touchant les domaines juridique, administratif, social, scolaire, familial ou culturel. Partout, il s’agit de l’intervention d’une tierce personne, réputée neutre et impartiale, permettant aux parties de confronter leurs points de vue et de trouver une solution où il n’y a pas de perdants. 2J’ai personnellement présidé pendant plus d’un quart de siècle une institution, l’Université de Paix Namur, fondée en 1960 par Dominique Pire, lauréat du prix Nobel de la paix, qui a fait de la médiation par les pairs » l’un de ses secteurs clés. En France, cette démarche est encadrée par la Charte de qualité de la médiation par les pairs qui la définit comme 1 [En ligne]. ... un processus coopératif qui vise à prévenir ou à réguler les conflits entre jeunes par l’intermédiaire d’un tiers appelé médiateur, du même âge ou à peine plus âgé, formé à la médiation, afin d’aider à trouver une solution satisfaisante par les parties prenantes1. 3Voilà un exemple concret de médiation scolaire. 4Dans sa remarquable préface, Olgierd Kuty, professeur émérite de sociologie à l’Université de Liège, fondateur avec Christian Thuderoz et ancien directeur de la revue Négociations, situe la médiation dans l’évolution de la société. Il distingue une conception verticale de la société dont deux jalons ont été, dans notre culture, l’incarnation chrétienne et l’idéalisme hégélien, et une conception horizontale dans laquelle les acteurs négocient l’application des règles décidées ailleurs et portent même le débat sur la production des règles. 5En tant que directrice du Laboratoire d’études sur les médias et la médiation Lemme, au Département des arts et sciences de la communication de l’Université de Liège, Christine Servais est sans doute la personne la plus compétente pour coordonner un ouvrage collectif sur la médiation, dont elle a parfaitement saisi les enjeux sociétaux. 6La complexité de l’objet est clairement décrite dans l’introduction quand l’éditrice précise que la médiation est conçue tout autant comme le symptôme d’une évolution sociétale que comme remède à ses pathologies ; elle est à la fois perspective théorique et modèle d’action, façon de dire et façon de faire ; enfin, elle désigne autant des phénomènes micro » relation d’un public à une œuvre, relations entre individus en conflit que des phénomènes macro » relations entre groupes culturels et univers de sens p. 9. 7Servais a confié la rédaction de chacun des neuf chapitres à des spécialistes qui, à l’exception de Michèle Gellereau Lille 3 et Bernard Lamizet Institut d’études politiques de Lyon, appartiennent toutes et tous à l’Université de Liège, en se réservant le chapitre central intitulé Qu’est-ce la médiation ? Examen critique d’une déconstruction de la communication ». La cohérence de l’ouvrage est soulignée par le résumé que l’éditrice place au début des différentes contributions qui, toutes, sont de haute qualité scientifique. 8L’éditrice précise d’emblée que cinq problématiques se dégagent de l’ensemble des chapitres. La première concerne la difficulté de travailler sur la médiation eu égard à l’indétermination des pratiques et des concepts La diversité des acteurs, des pratiques et des discours fait douter qu’il existe empiriquement quelque chose comme “la” médiation. Dès lors, comment se saisir empiriquement d’un “objet” qui n’en est pas un ? » p. 13. 9La deuxième problématique est liée au fait que la médiation se situe dans un contexte social et soulève la question du nous », avec toutes les conséquences qui en découlent sur le plan éthique que peut être ou doit être ce nous » ; qui distribue les identités — y compris celle du médiateur — et qui a légitimité pour le faire ? 10Le rapport à la technique constitue le troisième aspect abordé directement ou indirectement dans l’ensemble des textes. De la question centrale La médiation est-elle une technique ? » découlent une foule d’autres questions est-elle alors, en tant que technique, transmissible et susceptible d’être enseignée ? D’être contrôlée par d’autres dispositifs de calculs ? D’être évaluée ? Précisons encore que la question de la technique est abordée principalement à travers les ouvrages s’André Leroi-Gourhan et de Jacques d’André Leroi-Gourhan et de Jacques Derrida, dont le concept de déconstruction est omniprésent. 11Comme le souligne à juste titre Servais, la quatrième problématique qui est sous-jacente à l’ouvrage est peut-être moins attendue, mais tout de même essentielle. Il s’agit du rôle joué dans la médiation par la métaphore, le récit, la narration, le jeu et, d’une façon générale, l’imaginaire. 12En dernier lieu, il y a la relation fragile entre dispositifs de médiation et processus de médiation. Ce développement prend pour point de départ l’idée sur laquelle s’accordent tous les auteurs, que la médiation est un processus qui transforme, qui modifie l’existant. À cette idée d’une transformation sont étroitement associées deux autres celle que les processus de médiation sont inachevés » ou interminables » […] et celle que les effets des dispositifs n’ont aucun caractère automatique p. 15. 13Le sommaire témoigne de l’étendue du champ d’investigation entre concept en sciences de l’information et de la communication SIC et sens commun ; pratiques et dispositifs de médiation scolaire ; médiations au cœur des politiques actives du marché de travail ; médiation animale comme dispositif technique ; médiations culturelles et patrimoniales ; traduction et médiation pour une pensée aporétique de la traduction postcoloniale ; médiation des expériences, représentations et luttes autour de la visibilité des travailleurs en Chine ; identité et alientité dans l’espace urbain. 14En résumé, on peut dire qu’il s’agit d’un ouvrage de haut niveau qui devrait figurer parmi les lectures obligatoires des étudiants, des chercheurs et des praticiens de la médiation. En ce qui me concerne, je vais le recommander chaudement aux formateurs de l’Université de Paix. 15Deux petits regrets cependant comme beaucoup de références sont communes à différents chapitres, une seule bibliographie eût été plus adéquate. Par ailleurs, dans un ouvrage collectif, un index des noms propres et des sujets traités est indispensable. PRÉAMBULE La médiation est un processus amiable de résolution des conflits, qui prévoit l’intervention d’un tiers neutre, impartial et indépendant, dont le rôle est de faciliter la recherche d’une solution en permettant notamment aux parties de renouer le dialogue et de surmonter ainsi leurs différends. CHAMP D'APPLICATION DE LA CHARTE La présente charte a pour mission de définir le cadre dans lequel se déroulera la médiation et d’informer les parties de leurs droits et obligations respectifs et du rôle que tiendra le médiateur. Elle s’appliquera dans le respect de l’ordre public et des bonnes mœurs. ORGANISATION DE LA PROCÉDURE DE MÉDIATION Lieu de la médiation À défaut d’accord entre les parties et le médiateur concernant le lieu dans lequel de tiendront les différentes réunions de médiation, le médiateur fixe le lieu où elles se dérouleront. Rôle et mission du médiateur - Droit et obligations des parties Dès sa désignation, le médiateur convoque les parties conjointement ou séparément afin de définir les limites de sa mission pour laquelle il à été désigné. Il doit faciliter la recherche par les parties d’une solution mettant un terme à leur différend. Le médiateur rappelle qu’il s’est engagé à respecter le code de déontologie en vigueur adopté et approuvé par la CNPM. Il explique aux parties le sens de la médiation et leur rappelle qu’elles sont tenues d’une obligation de confidentialité couvrant tous les propos et actes de l’ensemble de la procédure de médiation. Cette obligation de confidentialité se poursuit même en cas d’échec de la médiation et les parties s’interdisent alors de faire état, de quelque manière que ce soit, des propos, opinions, suggestions, déclarations ou propositions quelconques formulées au cours de la médiation ou à l’occasion de celle-ci. Le médiateur, comme toute personne concourant à la médiation, est également tenu à une obligation de confidentialité. Le médiateur a le devoir de préserver l’indépendance inhérente à sa fonction. Il n’a pas vocation à imposer une solution. Son rôle n’est pas de juger, ni d’arbitrer. Le médiateur a toujours le droit de refuser une mission qui risquerait de heurter sa conscience ou ses opinions. Le médiateur peut interrompre une médiation si son propre jugement, son éthique, sa déontologie, l’amènent à penser que celle-ci ne se déroule pas de manière équitable. Les parties peuvent se présenter seules ou assistées du conseil de leur choix. Le médiateur pour accomplir sa mission, se doit de tout mettre en œuvre pour favoriser les conditions d’un libre échange fondé sur une reconnaissance mutuelle des intérêts et des personnes, dans le respect du principe de la transparence, et de l’égalité de traitement des parties ; permettre aux parties d’élaborer une solution, en connaissance de cause notamment vis-à-vis des tiers. Fin de la médiation La médiation prend fin par l’établissement par les parties d’un protocole de médiation mettant un terme à leur différend ; la rédaction par le médiateur d’un document constatant l’échec de la médiation. Rémunération de la médiation Le mode de rémunération ou d’indemnisation du médiateur est fixé dès la première réunion en accord avec les parties soit sur la base de la décision de justice ayant désigné le médiateur, soit sur la base d’une convention de médiation préalablement ratifiée par les parties. La rémunération, ainsi que les frais occasionnés par la mission de médiation seront en principe supportés à parts égales par les parties, sauf meilleur accord conclu entre elles. Charte de médiation de la consommation Médiation de la consommation & Patrimoine Préambule En date du 21 mai 2013, le parlement européen et le conseil votaient une directive relative au règlement extra judiciaire des litiges de consommation et un règlement pour la résolution en ligne de ces litiges. La directive a été transposée en France par l’ordonnance n° 2015 1033 du 20 août 2015 et deux décrets des 30 octobre et 7 décembre 2015. Ces textes sont intégrés au sein des articles L611-1 et suivants et et suivants du code de la Consommation. Les principales obligations d’une entité de médiation de la consommation au regard du code dela consommation L’entité de médiation est désignée pour 3 ans minimum, renouvelable avec l’accord de la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de consommation CECMC. Elle doit être référencée par la CECMC en fonction notamment des critères de compétence et d’indépendance mentionnés aux articles et suivants du code de la consommation. Elle doit être accessible aux consommateurs et doit pouvoir être saisie en ligne et par courrier. Son inscription sur la liste de la Commission européenne lui vaut d’être reliée à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges de la consommation. La plateforme européenne de résolutions de litiges en ligne RLL est accessible depuis le 15 février 2016 à l’adresse suivante https// L’entité de médiation doit informer le consommateur de l’irrecevabilité de son dossier dans les 3 semaines à compter de la réception de celui-ci. L’issue de la médiation doit intervenir dans un délai de 90 jours à compter de la notification aux parties de sa saisine. Le processus de médiation doit respecter les dispositions mentionnées dans le code de la consommation. Présentation de MCP MCP est une entité de médiation de la consommation agréée par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation CECMC La structure de départ est composée d’un gérant qui assume également la fonction de médiateur. En cas d’un nombre important de demandes de médiations, d’autres médiateurs, personnes physiques, seront recrutés au sein de MCP. Dans cette nouvelle configuration, un responsable médiation sera désigné. C’est ce responsable qui réceptionnera les saisines et les répartira auprès des médiateurs, personnes physiques. Les médiateurs, personnes physiques, de MCP s’engagent à respecter les exigences du code la consommation en matière de médiation de la consommation. Article 1. Champ de la médiation de consommation La médiation des litiges de la consommation s’applique aux litiges contractuels nationaux ou transfrontaliers entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services. On entend par consommateur, toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole article préliminaire du code de la consommation. On entend par professionnel, toute personne physique ou morale, publique ou privée qui agit à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole article préliminaire du code de la consommation. La médiation de la consommation est mise en œuvre à la demande du consommateur. N’entrent pas dans son champ de compétence les litiges entre professionnels, les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, les négociations directes entre le consommateur et le professionnel, les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation, les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation les litiges visant les services d’intérêt général non économique, les prestataires publics de l’enseignement supérieur et les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription , l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux. Article 2. Le médiateur, personne physique Désignation Les médiateurs, personnes physiques, appartenant à l’entité de médiation de la consommation MCP sont tous formés à la médiation et disposent de bonnes connaissances juridiques, notamment en matière de consommation. Pour chaque mandat d’une durée de trois ans confié, dans le cadre d’une convention, par un professionnel, MCP désigne un ou plusieurs médiateurs et soumet leurs noms pour validation à la CECMC, elle lui communique également tout document permettant d’attester de leur compétence et de leur indépendance par rapport au professionnel concerné. L’entité de médiation MCP ne peut être révoquée le temps de la durée de la convention sauf cas de force majeure. Le médiateur, personne physique, aide les parties à rechercher une solution négociée à leur différend. Le médiateur en charge du dossier de médiation proposera, à défaut d’accord amiable entre les parties, une solution pour régler le litige conformément aux règles reprises à l’article 3 de la présente charte. Compétence et efficacité Le médiateur, personne physique, est désigné au regard de sa formation à la médiation et de ses compétences juridiques notamment en droit de la consommation pour rendre des propositions de solution en droit comme en équité. Il s’engage à actualiser régulièrement ses connaissances. Impartialité et indépendance Le Médiateur, personne physique, s’oblige à ne pas prendre parti ni privilégier l’une ou l’autre des parties en médiation. Il s’interdit d’accepter une médiation avec de personnes avec lesquelles il a des liens d’ordre privé, professionnel, économique, de conseil ou d’autre. L’entité de médiation de la consommation MCP et le médiateur, personne physique, s’engagent à signaler à la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la consommation tout dossier susceptible de créer une situation de conflit d’intérêt ainsi que tout changement de statut ou de profession qui interviendrait postérieurement à son agrément par la CECMC. Le Médiateur, personne physique, s’engage au surplus, s’il est avocat, à ne pas prendre comme client, que ce soit dans son activité de conseil ou en vue d’une procédure, le professionnel ou le consommateur qui aurait fait l’objet d’une médiation et ce, pendant la durée de son mandat et deux ans postérieurement à celui-ci. Le médiateur, personne physique, exerce sa mission au sein de l’entité MCP en toute indépendance et ne reçoit aucune instruction de qui que ce soit. Si au cours du processus de médiation, le médiateur constate l’existence d’un élément de nature à mettre en cause son indépendance et/ou son impartialité ou sa neutralité ou sa disponibilité, il en informe les parties. Sur accord écrit de celles-ci, il poursuit sa mission. Dans le cas contraire, il suspend la médiation. Le responsable médiation de MCP procède alors au remplacement de ce médiateur si les parties le demandent Confidentialité Le médiateur est soumis à une obligation de confidentialité. Il ne divulgue ni ne transmet à quiconque le contenu des entretiens ni aucune information recueillie dans le cadre de la médiation. Cette obligation existe également pour le responsable médiation de MCP. Aucune des propositions de solution que le médiateur est amené à rendre ne peut être portée à la connaissance de tiers au différend en cause. Ainsi, les parties, le médiateur et toute personne assistant à la médiation y compris tout co-médiateur ou médiateur en formation sont tenus à la plus stricte confidentialité. Aucune constatation, déclaration ou proposition faite au cours de la médiation ne peut être utilisée ultérieurement, même en Justice, sauf accord exprès et écrit des parties. Article 3. Le processus de médiation de la consommation Saisine de MCP L’entité de médiation de la consommation MCP est saisie par le consommateur. Il existe deux manières de déposer une demande de médiation Soit en ligne sur Soit par voie postale Médiation de la Consommation & Patrimoine 12 square Desnouettes 75015 Paris Le consommateur indique les informations suivantes Ses coordonnées complètes nom et prénom Ses informations de contact téléphone et/ou adresse mail, adresse postale La nature de la demande L’exposé et la description de son litige, Toutes les pièces et documents factuels utiles à la compréhension et à l’analyse du dossier médiateur Les échanges intervenus avec l’entreprise attestant d’une tentative de résolution du litige directement auprès du professionnel concerné ; Ses attentes concernant l’action du médiateur et la solution qu’il envisage. En cas de représentation par un tiers telle une association de consommateurs ou un avocat, la procuration délivrée à celui-ci. Réception de la saisine Une fois saisi par le consommateur, le responsable médiation de MCP vérifie que le litige concerne un professionnel qui a désigné MCP comme entité agréée de médiation de la consommation. Le responsable médiation envoie alors pour traitement le dossier au médiateur, personne physique, agréé par la CECMC pour intervenir dans le cadre de la convention signée avec le professionnel concerné. Le médiateur, personne physique, signe un document indiquant qu’il n’est pas en situation de conflit d’intérêt conformément à l’article du code de la consommation. Examen de la recevabilité du dossier Elle est effectuée par le médiateur, personne physique, désigné. Le médiateur vérifiera dans un premier temps si les conditions de recevabilité du dossier sont remplies, c’est-à-dire Le consommateur justifie avoir au préalable tenté de résoudre son litige auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues le cas échéant dans le contrat; Le litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou devant un tribunal; La demande n’est pas manifestement infondée ou abusive; Le consommateur a introduit sa demande dans un délai inférieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ; Le litige entre dans le champ de compétence de MCP c’est-à-dire si le litige concerne un professionnel avec lequel MCP a signé une convention. Si la demande est recevable Le médiateur, personne physique, en charge du dossier confirme la recevabilité de la demande de médiation auprès du consommateur et du professionnel concerné avec copie au responsable médiation de MCP, par voie électronique ou courrier simple, dans les trois semaines de la réception du dossier par MCP. Le courrier devra également préciser que l’issue de la médiation interviendra au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification de la saisine et que, en cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé à tout moment. En cas de prolongation du délai, les parties en sont informées immédiatement la réponse apportée par le médiateur pourra être différente de celle rendue par un juge; à tout moment, les parties peuvent se retirer du processus de médiation de la consommation. Le médiateur précise dans le courrier envoyé au professionnel le niveau anticipé de difficulté du dossier conformément à l’article 2. Cela informera ce dernier du barème qui sera appliqué. L’absence de réponse du professionnel dans les huit jours de l’envoi du courrier vaut refus d’entrer dans le processus de médiation. Si la demande n’est pas recevable En cas de non recevabilité de sa demande, le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation et des raisons de l’irrecevabilité. En cas d’absence de recours préalable du consommateur auprès du professionnel, le médiateur pourra adresser au professionnel le dossier du consommateur après avoir informé le consommateur de cette transmission sauf avis contraire de sa part formulé dans un délai de 10 jours. Déroulement médiation La médiation se déroulera selon les dispositions des articles et suivants ainsi que et suivants du code de la consommation. Le médiateur rappelle aux parties que la médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité. Le médiateur apprécie le type de médiation qu’il utilisera, notamment selon les modalités suivantes Médiations simples dossiers ne demandant pas une étude longue par le médiateur, ni de recherches complémentaires, ni nécessitant des contacts téléphoniques de deux heures au total avec les parties, rédaction d’une proposition de médiation si nécessaire. Médiations complexes dossiers demandant une étude approfondie du médiateur et/ou de nombreux échanges avec les parties, rédaction d’une proposition de médiation si nécessaire. Médiations en présentiel Etude approfondie, prise de contact avec les parties, organisation de réunions de médiations en présence des parties, rédaction d’une proposition de médiation si nécessaire. A l’issue de la médiation et, conformément à l’article R 612-4 du code de la consommation, à défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur, personne physique, fera connaitre à celles-ci la solution qu’il propose pour régler le litige, par courrier simple ou par voie électronique, et leur rappelle que les parties sont libres d’accepter ou de refuser cette solution ; la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ; la solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge; Le médiateur précisera également les effets juridiques de l’acceptation ou du refus de la proposition de solution et le délai dans lequel les parties devront se décider. La solution proposée est une solution personnalisée qui sera adaptée à chaque litige particulier. Les parties disposent d’un délai d’un mois pour accepter ou refuser la proposition de solution du Médiateur personne physique. L’absence de réponse dans ce délai équivaut à un refus. Le médiateur, personne physique, informe les parties de cette règle dans le courrier de notification de sa proposition et met à leur disposition un formulaire permettant une acceptation expresse de la solution proposée. Conformément à l’article R 612-5 du code de la consommation, le processus de médiation a une durée maximum de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification de la saisine. Le délai de quatre-vingt-dix jours peut être prolongé à l’initiative du médiateur en cas de litige complexe. Il en avertit dans ce cas immédiatement les parties. Article 4. Suivi de la médiation et archivage du dossier Le responsable médiation veille au respect du délai de trois semaines pour informer le consommateur en cas d’irrecevabilité de sa demande de médiation et du délai de de quatre-vingt-dix pour aboutir à l’issue de la médiation sauf prolongation en cas de dossier complexe et tient à jour un calendrier. Sans nouvelle du médiateur en charge du dossier 10 jours avant l’expiration du délai de 90 jours, il contacte le médiateur et lui demande l’état d’avancement du dossier. Le médiateur, personne physique, en charge du dossier peut acter les acceptations ou refus dans un constat de clôture de médiation qui est adressé aux parties. Il sera informé de toute difficulté dans la mise en œuvre de la solution approuvée par les parties. Si les parties souhaitent rédiger un protocole d’accord, cette démarche relève de leur seule initiative et engage leur propre responsabilité. La rédaction d’un tel document intervient après l’achèvement de la mission du médiateur qui ne peut, en conséquence, y participer. L’archivage des dossiers de saisine et des dossiers de médiation sera pris en charge par MCP. Les dossiers seront conservés pendant 2 ans sauf disposition contraire des textes. Article 5. Langue Les réclamations sont reçues et traitées pour le moment en langue française. Article 6. Frais et honoraires de la médiation La médiation est gratuite pour le consommateur les frais étant supportés en intégralité par le professionnel. Toutefois, si le consommateur souhaite se faire assister par un conseil avocat, expert, association de consommateurs …, les frais demeurent à sa charge. En cas de demande conjointe d’un expert, les frais d’expertise peuvent être partagés entre les parties. Les frais d’honoraires de la médiation de la consommation sont fixés en fonction du barème arrêté entre le professionnel et MCP dans le cadre de la convention signée. Les honoraires de médiation ne sont pas fonction du résultat de la médiation et sont entièrement déterminés dans un document écrit selon des modalités conventionnellement fixées avec le professionnel. Article 7. Facturation A l’issue de la prestation de médiation , une facture est adressée au professionnel conformément à son accord et selon les modalités prévues par la convention d’adhésion. Le délai de règlement de cette facture est fixé à compter de l’exécution achevée de la prestation de médiation et conformément aux délais légaux . Article 8. Tenue des statistiques Le responsable médiation MCP introduit dans l’outil informatique de MCP les données nécessaires à l’élaboration du rapport requis par l’article R. 614-2 du code de la consommation à savoir Le nombre de litiges dont MCP a été saisie et leur objet Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui sont soumis à MCP et ses recommandations afin de les éviter La proportion de litiges non traités par MCP et l’évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ; Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption ; La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ; Le pourcentage des médiations qui sont exécutées ; Article 9. Etablissement d’un rapport Tous les ans, MCP établira un rapport annuel d’activité et le publiera sur son site. Elle transmettra à la CECMC les informations nécessaires à l’évaluation de son activité, et ce, au moins tous les deux ans ou à la demande de cette instance. Ces informations comprennent au minimum, outre celles figurant à l’article 8 ci-dessus, une description des formations suivies par les médiateurs de la consommation en matière de médiation et une évaluation de l’efficacité de la médiation et des moyens envisageables pour améliorer ses résultats. Article 10. Mise en place d’un site internet MCP a mis en place un site internet consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation de la consommation. Ce site permet aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs. Les consommateurs conservent néanmoins la possibilité de recourir à la médiation de la consommation par voie postale 12 square Desnouettes 75015 Paris . MCP fournit sur son site un lien électronique vers la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges prévue par le règlement UE n°524/2013 du 21 mai à jour du 7 septembre 2021 Avant de saisir le Médiateur de la protection sociale CTIP, nous vous rappelons que vous devez avoir tenté de résoudre directement votre litige par l'envoi d'une réclamation écrite à votre organisme d'assurance. N’est pas un litige une demande d’information, de conseil ou de geste commercial. Si la réponse de votre organisme d'assurance ne vous donne pas satisfaction ou si celui-ci ne vous a pas répondu dans les 2 mois suivant votre réclamation, vous pouvez saisir le Médiateur. 1. Il convient de constituer un dossier, rédigé en langue française, comprenant un courrier explicatif du litige historique du litige, motif de refus, objet de la demande ; les courriers de réclamation adressés à l’organisme d’assurance ; les courriers de réponse adressés par celui-ci. 2. Le demandeur est informé par le Médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, de la recevabilité de sa demande de médiation. Dans le cadre de l’instruction du dossier, le Médiateur peut demander des documents complémentaires auprès du demandeur. À défaut de retour dans un délai de 2 mois à compter de cette demande, le Médiateur se réserve le droit de procéder à la clôture du dossier. Il est rappelé que les parties peuvent à tout moment se retirer du processus. 3. La proposition de solution du Médiateur intervient en principe dans un délai de 90 jours à compter de la réception des documents complémentaires sollicités. Le Médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe. Les parties sont informées de cette prolongation. 4. Le Médiateur rappelle aux parties qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution, que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction, et que la décision qui serait rendue par un juge peut être différente. 5. Les parties disposent d’un délai de 15 jours pour accepter ou refuser la proposition de solution du Médiateur. Conformément à l’article du code de la consommation, un litige ne peut être examiné par le Médiateur lorsque Vous ne justifiez pas avoir tenté, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès de votre organisme d’assurance par une réclamation écrite ; Votre demande est manifestement infondée ou abusive ; Votre litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ; Votre demande a été introduite auprès du Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de votre réclamation auprès de votre organisme d’assurance ; Votre litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur les décisions rendues au titre de l’action sociale, le contrôle de la motivation des résiliations, les décisions d’augmentation des cotisations et les procédures de recouvrement des cotisations. Depuis 2010, Monsieur Xavier LAGARDE exerce les fonctions de Médiateur de la protection sociale CTIP en toute indépendance et impartialité. Son mandat a été renouvelé pour une durée de 3 ans sur décision du Conseil d’administration paritaire du CTIP du 17 octobre 2019. Ce mandat est irrévocable, sauf cas de force majeure. Monsieur Xavier LAGARDE est Professeur à l’Ecole de Droit de la Sorbonne Université Paris 1 Panthéon Sorbonne et Directeur du Département de recherche Sorbonne – Justice et Procès IRJS », agrégé des facultés de droit depuis 1997. Ayant également une expérience en cabinet d’avocat, aux Conseils et à la Cour, Monsieur Xavier LAGARDE est associé de la société d’Avocats Dupichot, Lagarde, Bothorel et associés. Spécialiste de procédure et de droit des contrats, il s’intéresse depuis longtemps aux techniques conventionnelles de règlement des litiges. Il est notamment co-auteur des ouvrages Droit processuel » éd. Dalloz et Procédure civile » éd. Sirey. Il est également l’auteur de nombreux écrits en droit des contrats, de la consommation, du travail et de la protection sociale. Dans le cadre de son pouvoir de direction, l'employeur est amené à utiliser des méthodes de management dont certaines peuvent être autoritaires. Celles ci peuvent constituer une forme de harcèlement moral, appelé harcèlement managérial, si elles dépassent la limite de l'exécution de ce pouvoir de direction 1. Ce type de harcèlement peut également émaner des supérieurs hiérarchiques des salariés. Le harcèlement managérial repose sur 2 principes, dégagés par la Cour de cassation. Il doit s'adresser à un salarié déterminé ; s'inscrire dans le cadre de la définition légale du harcèlement de l'article L1152-1 du Code du travail agissements répétés, dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte aux droits et à la dignité, d'altérer la santé physique ou mentale ou de compromettre l'avenir professionnel. Par exemple, a pu être poursuivi et sanctionné pour harcèlement managérial, un directeur d'établissement qui soumettait ses salariés à une pression continuelle, des reproches incessants, des ordres et contre-ordres dans l'intention de diviser l'équipe mise à l'écart, mépris, absence de dialogue caractérisée par une communication par l'intermédiaire d'un tableau, entraînant un état très dépressif du salarié victime. A également été jugé le fait pour un employeur de soumettre ses vendeurs à un management par objectifs intensifs et à des conditions de travail extrêmement difficiles, se traduisant pour un salarié déterminé, par la mise en cause sans motif de ses méthodes de travail notamment par des propos insultants et un dénigrement au moins à deux reprises en présence de collègues et ayant entraîné un état de stress majeur nécessitant un traitement et un suivi médical, dès lors que ces agissement répétés portent atteinte aux droits et à la dignité du salarié et altèrent sa santé 2. Bon à savoir en tant qu'employeur, vous devez rester vigilent et à l'écoute de vos salariés. Si des situations de ce type s'installent dans votre entreprise à cause de certains de vos managers d'équipes, vous devez y mettre fin. Outre le harcèlement, ce type de management peut entraîner des risques psychosociaux dans votre entreprise, pouvant déboucher sur des maladies professionnelles dépression, burn-out épuisement professionnel, bore-out ennui au travail, notamment à cause des "mises au placard", etc.

charte de référence de la médiation sociale